Риски : Как поживает AXA? Можете ли вы объяснить свою новую стратегию?
Томас Буберл : У AXA все хорошо. В феврале прошлого года группа представила рекордные годовые результаты и полностью привержена ее преобразованию. Два года назад Правление дало мне мандат на реализацию новой стратегии, которая учитывает различные факторы: низкие процентные ставки, изменения в сфере регулирования (в Европе и США) и меняющиеся клиентов. Этот последний пункт является ключевым для меня. С цифровой революцией изменились привычки клиентов. Они ждут больше. Они хотят, чтобы мы были там, чтобы помочь им уменьшить их бедствия и обеспечить решения проблем, с которыми они сталкиваются. Они просят о других, более прямых и более частых отношениях со своим страховщиком. Это заставило нас задуматься о том, что мы им предлагали, и принять решение перейти от модели плательщика к модели партнера-клиента. Это сложная задача, поскольку наша отрасль конструктивно слабо взаимодействует со своими клиентами. Мы должны все это изменить.
Для этого мы запустили четыре проекта.
- Первый касается географической перефокусировки. AXA — это глобальная группа, представленная более чем в 60 странах. Нам нужно сегментировать, лучше различать страны, в которых мы уже сильны и которые имеют сильный рост, и потенциал тех, кто имеет хорошие результаты, но с меньшим потенциалом развития. Поэтому мы выбрали десять основных стран, в которых мы будем проводить все преобразования, плюс шесть стран с сильным ростом и потенциалом, к которым мы будем применять ту же модель. Эти страны, в которых мы получаем почти 90% наших текущих доходов, делают AXA одной из самых географически диверсифицированных страховых групп. Со своей стороны, другие страны управляются в режиме прямых инвестицийто есть с более гибкой и независимой моделью управления. Некоторые из них, безусловно, станут двигателями завтрашнего роста группы, другие могут быть проданы.
- Второй проект: фокусирование группы на растущих направлениях бизнеса и на естественном контакте с клиентом. Это касается здравоохранения, социального обеспечения и страховых компаний. В сфере здравоохранения мы можем быть более полезными и помогать нашим застрахованным в преодолении неэффективности некоторых зачастую дорогостоящих систем. В страховании бизнеса растет спрос на покрытие и снижение новых, сложных и дорогостоящих рисков. Мы будем развивать эти основные направления бизнеса и увеличивать их долю в нашем бизнесе, как органическим, так и неорганическим образом. Вот почему мы открыли наш бизнес в США и решили приобрести группу XL. Благодаря этим двум операциям мы значительно ускоряем преобразование группы,
- Третий проект: культурное измерение. Как развивать компанию и ее сотрудников? Мир сегодня сложнее. Мы сталкиваемся с беспрецедентными изменениями. Поэтому мы должны думать вместе с командами, чтобы все взяли на себя ответственность за эту необходимость трансформации; зная, что ответ во Франции, Мексике, Японии разный … Итак, мы упростили нашу организацию, предоставив больше полномочий местным командам для осуществления их преобразования.
- Четвертый проект: предоставление новых услуг нашим клиентам в дополнение к их страхованию. Мы купили компанию в США, Maestro Health, которая предоставляет своим клиентам более эффективный уход при меньших затратах. Во Франции мы сегодня являемся одним из основных игроков в области телемедицины — у нас скоро будет почти 7 миллионов клиентов. Мы создали крупные партнерские отношения, в том числе Uber и ING, сфокусированные на цифровых технологиях, ориентированные на новые модели взаимодействия.
Сегодня у нас есть четкая стратегия, и мы предприняли серьезные шаги для ее реализации. В то же время, и поскольку «продажи должны продолжаться во время работ», мы ускорили рост нашей деятельности в первой половине 2018 года, и теперь мы сосредоточены на реализации этой стратегии. Вернемся к исходному вопросу: AXA в порядке, а ориентация ясна.
Риски : До сих пор вы очень быстро находились в трансформациях, в этот сдвиг, который заменяет страховой риск на риск, связанный с финансовыми рынками. Каков горизонт во времени этой трансформации?
Томас Буберл : Это займет время. У нас очень долгосрочный горизонт, между 2025 и 2030 годами. В 2016 году мы стремились определить стратегию и быстро провести серьезные изменения в течение первых двух лет. Это сделано Но реализация займет больше времени. Переход от одной бизнес-модели к другой не будет сделан за один день, даже если приобретение XL и IPO 1 AXA Equitable дает нам сильный импульс.
Чтобы двигаться вперед, мы можем положиться на сильные предпринимательские гены AXA. Развертывание телеконсультации является хорошим примером. Мы также должны решить главную задачу: обучение. Это ключ к поддержке наших сотрудников в работе завтрашнего дня и в том, что они могут удовлетворить новые потребности наших клиентов. Это требует ежедневного обучения.
Риски : Вы говорите об автономии местных команд. Какие подходы вы применяете в компании для поддержки команд, которые до сих пор использовали другую модель?
Томас Буберл : Многое было сделано под влиянием нашей новой организации, созданной в начале года. Он направлен на то, чтобы дать больше « возможностей » командам и местным структурам.
В 2016 году мы создали группу из 40 партнеров, объединивших лидеров AXA, которые играют ключевую роль в преобразовании. Мы встречаемся каждые три месяца. Из очень традиционного формата вначале мы сейчас находимся на этапе, когда именно они организуют повестку дня. Именно они действительно ведут изменения. Мы также установили « коучинг равных равных ». У меня сам есть тренер из 40 партнеров , француз. Мы проводим встречи, где каждый поднимает сложную тему. Мы делимся, мы пытаемся решить это. Это обучение — совершенно другое обязательство.
Мы также создали «AXA days ». В течение двух дней 800 сотрудников и руководителей групп размышляют над стратегией и ее реализацией. Тогда все объединяются вокруг коллективных действий и солидарности. В этом году, например, мы вместе работали в лесу Рамбуйе, где помогли Национальному лесному управлению расчистить дорогу. Там профессиональная маска падает. Работать в лесу сложно, просто, просто, но позволяет строить разные отношения.
Наконец-то я тоже пытаюсь измениться! Моя повестка дня сегодня сильно отличается от года или двух назад. Я делегирую намного больше. Поначалу это непросто, но очень быстро мы осознаем интерес, чтобы предоставить больше свободы командам. Это помогает строить доверительные отношения и избегать контроля, который способствует темпам трансформации бизнеса. Моя цель состояла в том, чтобы моя близкая команда могла работать в мое отсутствие. Теперь это так. Если я объявлю за день до собрания, что я буду отсутствовать, большую часть времени встреча будет проходить, потому что мои команды смогут продвигать файл.
Риски : вы сосредоточены на здоровье. Это дальновидный выбор. Можете ли вы объяснить это нам?
Томас Буберл Это серьезная проблема из-за высоких затрат для страхователей и неэффективности систем. Я считаю, что AXA может помочь страхователям найти лучший путь оказания медицинской помощи, лучше бороться с долговременными заболеваниями и снизить расходы на здравоохранение. Это включает в себя развертывание новых инновационных услуг. Во Франции наши услуги телеконсультации очень успешны. Для клиента это здорово. Он может звонить в любое время суток, в любой день недели, и в 70% случаев врач находит решение, которое позволяет ему не входить в кабинет врача. Помимо клиента, эта технология может сыграть социальную роль, особенно в борьбе с медицинскими пустынями. Это реальная проблема во Франции и затрагивает не только изолированные районы. Знаете ли вы, что Иль-де-Франс является самой большой медицинской пустыней в нашей стране?
В области здравоохранения мы уже работали в нескольких областях: 1. Телемедицина во Франции, а также в Лондоне, где мы создали компанию Qare, которая помогает французам, живущим в английской столице, связываться с французскими врачами, в том числе эксперты; 2. длительные болезни, когда мы создали инструмент для больных; 3. медицина труда, где мы думаем, что можем принести наши решения.
Эти решения, как во Франции, так и в других местах, в государственном или частном секторе, являются будущим, поскольку они удовлетворяют растущие потребности во всем мире; будь то в развитых странах, где инфраструктура часто дорогая, или в развивающихся странах, где иногда нет структуры.
Риски : Вы были пионерами чистых игроков с Direct Assurance, но это не сработало так, как могло бы сработать. У вас есть план развития? Собираетесь ли вы оживить эту область прямого контакта с клиентами?
Томас Буберл: Приобрести 4000, 10000, 20000 клиентов всегда проще, чем купить 100 миллионов. Мы были пионерами в области прямого страхования, и мы были единственными, кто имел настоящую глобальную модель; модель, которая работала хорошо. У нас был такой же успех в Польше, Японии. Со временем изменилось поведение клиентов. Десять, пятнадцать лет назад было два типа клиентов: клиенты софы, которые получали страховой агент дома ночью, и клиенты, которые хотели напрямую связаться с компанией через свой веб-сайт. , Сегодня граница между этими двумя категориями исчезает. Появляется гибридная клиентура, она переключается между цифровым и прямым контактом. Вот почему мы приняли решение в прошлом году объединить два подхода (прямой и физический). Это то, что вы видите во Франции, Испании, Италии … Мы создали партнерские отношения с нашими генеральными агентами для этой цели. В Испании сегодня часть роста происходит от этого гибридного сегмента. И в то же время мы сохранили наши цифровые бренды. Обе системы сосуществуют, но сегмент прямого-прямого довольно ограничен: от 11 до 16% рынка.
Риски : трансформация AXA ориентирована на здоровье и бизнес. Как это совместимо с классическим распределением генеральных агентов, основанным на текущих доходах автомобилей и жилья?
Томас Буберл Страхование есть и останется профессией, основанной на доверии, поэтому мы должны встретиться с застрахованными, обменяться с ними. Поэтому агенты играют ключевую роль. Когда я начал преобразование нашей деятельности в Германии, многие агенты сказали нам: «Нет, это конец агентства, я больше не буду следовать за тобой». Но мы много инвестировали в оцифровку агентств, не для того, чтобы заменить агентов, а чтобы помочь им в их работе, и они увидели, что может принести им цифровое вещание. Во Франции десять лет назад традиционный агент сделал 60% своего комиссионного вознаграждения за машину и дом. Сегодня это около 25/28%. Почему? Потому что мы вложили средства, чтобы агенты могли использовать прямые продукты в автомобилях и домах, чтобы сэкономить время и развиваться в новых сегментах: здравоохранение, защита, бизнес. Это реальность сегодня, но это требует времени. Мы первые на рынке, чтобы сделать это. Это очень позитивно.
Рассуждения должны быть одинаковыми в коммерческой сфере. Брокер и страховщик работают больше вместе, потому что у них есть общий интерес: быть партнером клиентов. Гибридная модель также должна быть установлена.
Риски : Как вы относитесь к управлению большими рисками?
Томас Буберл : Профиль риска меняется, цифры увеличиваются, но всегда есть решение для каждого из рисков. Взять хотя бы кибер риск. Некоторые говорят, что он не застрахован. Это правда, если мы подходим к предмету через традиционный подход. Но это не так, если вы объединяете страховое покрытие и услуги. Подписка на киберстрахование не должна мешать клиенту выполнять профилактические действия. Вот почему мы предлагаем как страховое предложение, так и предупредительные заявления. Комбинация обоих подходов важна.
Еще один важный момент: идти на риск не обязательно означает сохранять их. Мы еще недостаточно использовали средства передачи риска. Страховая отрасль все еще очень сосредоточена на балансе, но есть альтернативы. Существует наш собственный баланс, перестраховщики, а также рынок альтернативного капитала, который растет. Необходимо использовать этот компромисс между этими тремя рынками. Группа XL имеет высокоразвитую альтернативную рыночную деятельность.
Риски : С точки зрения фрагментации, как международная компания, такая как AXA, справляется с проблемами регулирования во всем мире?
Томас Буберл : В медицинских и страховых компаниях нормативный режим не так уж отличается. В жизни все по-другому, но мы к этому привыкли. Чтобы справиться с этими проблемами, нет другой альтернативы, чем размер, чтобы быть более глобальным.
Риски : Каково видение великого босса в Европе, франко-германской паре и в целом в мире?
Томас Буберл : Впервые за долгое время вопрос пересекает людей: всегда ли многосторонность является наиболее актуальной моделью? Многие страны, некоторые из которых находятся в хорошем экономическом состоянии, испытывают искушение отказаться от самих себя. Это разочаровывает, потому что многосторонность и свободная торговля внесли большой вклад в глобальное экономическое развитие. Это также вызывает беспокойство, поскольку все основные проблемы, с которыми мы сталкиваемся, могут быть решены только коллективно. Я имею в виду изменение климата, защиту частной жизни во время цифровой революции и миграцию. Как мы будем поступать, если будем двигаться вперед коллективно? Мы все обязаны бороться за защиту этой модели.
Тем не менее, это не мешает нам проанализировать, почему популизм получает распространение, особенно в Европе и Соединенных Штатах. К этому явлению нужно относиться серьезно, потому что оно имеет корни: потеря доверия, чувство унижения, беспокойство о все более сложном мире. Мы должны ответить на эти проблемы. Компании здесь не для того, чтобы занять место органов государственной власти, но они должны сыграть свою роль. Они должны помочь заново изобрести модель.
Но задача огромна и сложна. С одной стороны, Соединенные Штаты очень эгоистичны. Я не знаю, является ли это наиболее перспективным решением для них. С другой стороны, Китай набирает силу, и нынешняя ситуация не является неблагоприятной. Китай недооцененная страна. Мы все знаем, что происходит в Силиконовой долине. Но я советую посмотреть, что происходит в Китае в области технологий, это впечатляет.
В середине находится Европа. В 2017 году выборы Эммануила Макрона породили надежду на Европу и франко-германское сближение. Сегодня я должен сказать, что Европа более раздроблена и более хрупка, чем раньше. И силы тянут Европу в разные стороны: Соединенные Штаты хотят установить барьер между Францией и Германией, а Китай тянет Германию на восток. Мы в чрезвычайно важный момент. Мы должны действовать сейчас, срочно. Есть определенные темы, которые могут это сделать, и я имею в виду, в частности, вопрос о союзе рынков капитала, банковском союзе. Это должно быть реализовано сейчас, главное — двигаться вперед. В AXA у нас есть замечательный принцип, который называется « предвзятость к действию».«(« Наш уклон — это действие »). Если мы допустили ошибку, мы можем исправить позже. Мы должны двигаться. И если предприятия могут помочь, пусть они делают это.
Риски : Вы могли бы взять на себя инициативу для Европы здравоохранения, например?
Томас Буберл : Конечно. Это должно соответствовать нашему стратегическому направлению, но в области здравоохранения мы можем многое сделать.
Риски : Ваша модель в конечном итоге очень европейская. Это состояние души может относиться к Африке?
Томас Буберл : Да, страхование играет центральную роль в экономическом развитии. Наши команды в Нигерии или Египте демонстрируют это каждый день.
Первоисточник: https://www.ffa-assurance.fr/la-federation/publications/revue-risques/interview-de-thomas-buberl-directeur-general-du-groupe-axa